fbpx

כיצד להיערך לקראת הטמעת מערכת CRM לארגון בצורה הטובה ביותר

CRM לארגון
שיתוף ב facebook
Facebook
שיתוף ב google
Google+
שיתוף ב twitter
Twitter
שיתוף ב linkedin
LinkedIn
יקיר סרוסי מנכ"ל אורורה מנטל

1. הגדרת תהליכים ארגוניים מראש:

אחד הדברים החשובים ביותר הוא להגדיר במסמך (כן! חייב מסמך כתוב) את התהליכים המרכזיים בארגון לפרטי פרטים. אני נפגש עם כ"כ הרבה בעלי עסקים אשר מנהלים את העסק מעל עשור ומרגישים שהכל יושב אצלם בראש בצורה מלאה ושאת ה"מקל" יהיה אפשר להעביר בע"פ בפגישה עם הספק המטמיע. לא תאמינו כמה מקרי קצה עולים במהלך שאלת שאלות נכונות מזווית חדשה, טכנולוגית, אשר בעל העסק מספק תשובה של "אתה יודע מה? זה באמת שאלה מעניינת. תן לי לחשוב על זה". מעבר לכך, העובדה שתהליכי העבודה יושבים אצלם בראש בלבד בצורה מלאה ואצל שאר העובדים בצורה חלקית מסוכנת לארגון וגורמת לתלות בבעל העסק או המנכ"ל אך על הגדרת נהלים בארגון ועל יצירת זיכרון ארגוני אפרט במאמר בנפרד (נושא עצום בפני עצמו).

למה זה כ"כ חשוב להכין הכל כתוב?
  • סדר פנימי ויכולת תיעדוף
  • ייעול עלויות איפיון מול הספק המטמיע (בצורה זו הספק יכול להישען על תהליכי העבודה שהגדרתם מבלי לדלות את המידע מכם בצורה שתבזבז לשניכם זמן יקר.
  • תחילת עבודה בצורה מהירה יותר.

2. רמת בשלות ארגונית:

  • תקציב – מוצר מדף או מערכת מותאמת אישית?

ארגונים בתחילת הדרך המנסים למצוא פיתרון מהיר ובעלות חודשית נמוכה נוהגים לבחור במוצרי מדף אינטואיטיביים ה"מספקים את הסחורה" ונותנים להם כלי נגיש ומיידי בכדי לצאת לדרך. ארגונים שאפתניים יותר הרוצים את הדברים בדרכם שלם יבחרו ללכת למהלך רחב יותר עם אופק עתידי ומותאם לאופי הארגון. להתאמה שכזאת יש השלכות כספיות כמובן.

  • זמינות: תהליך הטמעת מערכת CRM בארגון לוקח זמן וצורך משאבים מהצד שלכם: איפיון, זמינות לאורך הקמת המערכת, סובלנות לאחר עליה לאוויר והבנה שבחבלי הלידה הראשונים של המערכת לעובדים יקח זמן מה להסתגלות.
  • היתכנות: לארגון קיימים או מתחילים להילקט מספר רב של לקוחות וחוסר סדר וארגון פוגע בשירות המסופק להם או באחיזה של תיק הלקוח שלהם (קבלת תמונת מצב מלאה מהיבט של שירות לקוחות, תפעול וגביה).

3. בחירת פלטפורמה:

90% מבעלי העסקים והמנכ"לים שאני נפגש איתם רצים להמלצה הראשונה של קולגה, חבר או בן משפחה ש"זרק" להם שם של מערכת CRM ומשם הם ממשיכים. למעשה זו ההחלטה החשובה ביותר בתהליך כולו! "פיקח נמנע מטעות שחכם יפתור" – זה המוטו שלי. אם אתם קוראים את הפוסט הזה ויצא לך לעבור בין מערכות אתם מבינים בדיוק על מה אני מדבר. הרי תהליכים ארגוניים יכולים תמיד להשתנות, ספק מטמיע ניתן להחלפה במידה ואינו "מספק את הסחורה" ופיתוחים/התאמות/תוספות תמיד ניתן להוסיף גם "תוך כדי תנועה" (בהנחה כמובן שהפלטפורמה מאפשרת) אך פלטפורמה ומעבר בין מערכות זה מהלך שלם שהרבה פעמים מורכב הרבה יותר מאשר להקים פשוט את המערכת מחדש וזאת מאחר שהרבה פעמים המערכת ממנה עוברים בנויה בצורה עקומה. כאשר ספק מטמיע מערכת עם ארגז כלים מצומצם (פלטפורמה שאינה עשירה דיה) הוא מתחיל לחפש פתרונות מאולתרים אשר פוגעים בלקוח, בביצועים שלו ובמבנה הנתונים של המערכת. מערכת שנבנתה בצורה עקומה מקשה מאוד על הסבת נתונים בסדרי גודל.

מה בעצם חשוב בבחירת פלטפורמה?

  • גמישות גמישות גמישות! הרי זה שם המשחק בעצם. אומנם 80% מהעסקים עושים 80% אותו דבר אך ה-20% הנותרים הם החשובים ביותר! למעשה, שם נמצא כל הכסף. בשנים האחרונות המודעות עבור בידול הולכת וגדלה והיום כל פרילנסר אפילו יודע שבלי בידול – הוא בצרות. כיצד עסק יכול להביא לידי ביטוי את הבידול שלו אם הוא עובד עם מערכת בדיוק כמו של המתחרה שלו? איך ינצח במירוץ עם הנהג שלידו נוהג באותה מכונית? כל בעל עסק שאפתן אשר רוצה שהדברים יעשו בדרכו שלו יתלוש שערות מהראש במידה וירצה להוסיף התנהגות/פונקציונאליות אשר תייעל את הארגון שלו ויקבל תשובה מהספק שלו בסגנון "אני מבין מה אתה מתכוון אבל לצערי זה לא אפשרי". עכשיו דמיינו מצב אחר (שקורה לי עם הלקוחות ביום יום) – אתם מנסים בצורה הססנית לשאול האם יש סיכוי להגדיר בצורה אוטומטית דרישה שלכם, מעיין יריה באוויר במחשבה ש"אולי יש סיכוי שזה בפועל יקרה" ובמקום לקבל תשובה של "כמובן שאפשר" אתם מקבלים תשובה של "לא רק שאפשר, תראה מה יתן לך עוד יותר ערך ובכלל יגרום ליעילות מקסימלית". מה יקרה כאשר תידרשו לשלם עבור 2-3 ימי פיתוח (יקרים ככל שיהיו) אשר יחסכו לכ"א מהעובדים שלכם שעה בכל יום לנצח? או לחילופין יגרמו לעליה של 36% במחלקת המכירות? האם כבעלי עסק תהססו?

חשוב להדגיש – הרבה פעמים זה לא שהספק אינו טוב. זו הפלטפורמה עליה הוא עובד אשר מגבילה אותו. לא תמיד הספק "מגזים" או "מנפח" את הצעת המחיר. זו הפלטפורמה שאינה גמישה המצריכה ממנו מאמץ משמעותי לצורך מתן פיתרון עבורכם.

  • אינגרציות ומודולריות: יש לוודא שהפלטפורמה יודעת "לדבר" עם מערכות שונות בצורה מהירה יחסית. השאיפה היא לעבוד עם מערכת אחת ויחידה אשר מאגדת הכל במקום אחד.
  • יציבות: חשוב לוודא שפלטפורמה יציבה ותישאר פה לעוד שנים קדימה.
  • אבטחת מידע: מהי רמת האבטחה המוצעת ואילו ארגונים גדולים בוטחים בה.
  • נגישות: למען האמת הנקודה הזו דיי אינטואיטיבית כמעט בכל המערכות המודרניות אך כדאי מאוד לוודא שהמערכת בענן ונגישה מכל מקום. בנוסף, נתמכת מכל סוג מכשיר (לפטופ, מובייל, אפלקיציה מובנית).

4. בחירת ספק:

אז אפיינתם את תהליכי העבודה ואפילו בחרתם פלטפורמה לאחר שבדקתם את המערכות השונות. עד כמה באמת חשוב הספק המטמיע ומה כדאי לכם לוודא בכדי שההטמעה תהיה מוצלחת?

אומנם ציינתי מקודם שספק אפשר להחליף אך דעו – זהו מהלך מורכב הגורם נזק גדול במידה ואירוע כזה קורה. יש לבחור בקפידה את הספק המטמיע תוך מחשבה שהוא פה להישאר ובזכותו המערכת בפרט והארגון בכלל ינסקו לגבהים.

בפועל, מה כדאי לוודא?

  • ניסיון: יש לוודא מה הניסיון של הספק המטמיע בפועל. יש לדרוש לראות מערכות לדוגמה שהטמיעה ולבחון רמת מורכבות. כדאי מאוד לאתגר את הספק המטמיע בפנטזיות הכי גדולות שלכם בכדי לראות כיצד מגיב לדרישות המוגזמות שאתם מציגים בכדי לוודא שאיתו אין לכם "תקרת זכוכית" ותשובת "מצטער, זה לא אפשרי". כדאי לכם מאוד לדבר עם לקוחות קיימים של הספק ולשאול לשביעות רצונם מרמת השירות, רמת הגימור של המערכת ורמת המקצועיות של הספק.
  • תיאום ציפיות: כמו בכל דבר בחיים הדרך הטובה ביותר לשביעות רצון היא תיאום ציפיות. אתם רוצים לוודא שאתם יודעים מה יהיה התוצר הסופי ויודעים מה תהיינה העלויות. כולנו הרי שונאים משפטים כמו "זה לא בתכולה" או "זה יסופק בהצעת מחיר נפרדת". סעיף זה חל כמובן גם עליכם! בדיוק כפי שאתם לא רוצים להיות מופתעים מהספק שלכם כך גם עליכם לא להפתיע אותו. ידעו אותו בתכולה האמיתית של הפרויקט שלכם ומה אתם מצפים לקבל.
  • בידול: ישנם הרבה ספקים שיודעים להטמיע מערכות שונות. מומלץ לוודא מה הבידול של הספק הספציפי הזה. במידה וחשובה לכם איתנות של הספק כדאי ללכת על חברת הטמעה גדולה ויציבה. במידה וחשוב לכם קשר אישי ומהיר כדאי להתמקד בספק בוטיק או פרילנסר שיהיה זמין אליכם.
  • זמינות: וודאו SLA מול הספק!
  • חיבור אישי: "עסקים עושים עם אנשים". וודאו שיש לכם חיבור עם הגורמים אשר יבנו את המערכת שלכם בפועל! הרבה מאוד פעמים מי שמוכר לכם את המערכת ומי שמטמיע אותה בפועל אלו אנשים שונים לחלוטין. לאחר שלב המכירה (אשר נגמר מהר מאוד) מתחיל תהליך ארוך עם מנהל פרויקט ומפתחי תוכנה אשר ישארו איתכם שנים קדימה. דירשו לדעת מי עומד מאחורי הפרויקט בפועל.
  • X Factor: אולי הדבר החשוב ביותר – ספק שאכפת לו מההצלחה שלכם! זה מצחיק להגיד אך יש לי עובדים אשר מכירים את הארגון של הלקוח יותר טוב מ90% מהעובדים בו. כאשר מפתח תוכנה או מנתח מערכות מכיר כ"כ טוב את הלקוח שלו הוא יודע גם מה הצרכים שלו. עם שילוב של מקצועיות ואכפתיות מתקבל בסופו של דבר מצב בו הספק מוביל ומנווט את הספינה בשביל הלקוח. זה מדהים כל פעם לראות איך עיניים רעננות, חדות, טכנולוגיות ואכפתיות של הספק גורמות לו להוביל את הלקוח ולדחוף אותו למקומות שהוא לא היה חושב ולא היה לא פנאי לדחוף אליהם.

5. בחירת מנהל פרויקט מצד הלקוח:

מומלץ מאוד להגדיר אדם מהצד שלכם אשר אחראי על כל נושא ההטמעה. יש להקצות לו את הזמן הנדרש לכך. זהו פרויקט חשוב מאין כמוהו ולא רק שהוא דורש משאבים הוא ישפיע על הארגון כולו. שימו את המשאב הטוב ביותר שלכם לצורך המשימה ורצוי שזה יהיה אתם! השאיפה היא האדם הקרוב ביותר למקבל החלטות טכנולוגי בארגון. לאדם הזה יש חשיבות ענקית בתוצר הסופי של המערכת.

מאחל לכם המון הצלחה באחת ההחלטות החשובות בארגון שלכם!

אני מקווה מאוד שנתתי לכם מספיק מידע כדי לדעת מהיכן להתחיל.

יש לכם עדיין שאלות? השאירו פרטים כאן ואשמח לייעץ לכם.

מאמרים נוספים שאולי יעניינו אותך...

מערכת crm לעסקים קטנים

תוכנה לניהול העסק

עולם העסקים היום עוסק לא מעט בשיפור הניהול. עוד ועוד כלים שמתפתחים ועוד ועוד מודעות לכך שניהול טוב יותר ויעיל יותר, מאפשר הגברת

מערכת CRM לעסק

תהליך הטמעת CRM

את המונח CRM בטוח כבר שמעתם. הוא רווח מאוד בעולם העבודה וההייטק והוא מתייחס למערכות לניהול קשרי לקוחות, מערכות שיכולות לכלול פונקציות שונות.

Call Now Button