בעלי עסקים המעוניינים לשפר את העסק שלהם ולבצע ניהול לקוחות בקלות יכולים לעשות שימוש באותה תוכנת CRM אשר תשפר את דפוסי ניהול הלקוחות ותוביל להתייעלות של העסק. על כך – בכתבה הבאה.
מהי מערכת CRM
מערכת CRM (Customer Relationship Management)היא תוכנה לניהול קשרי לקוחות שמאגדת את כל פרטי הלקוח לממשק אחיד ונגיש. מדובר על מושג אשר נטבע לפני שנים רבות ותפס תאוצה בשנים האחרונות עם התפתחויות טכנולוגיות הקשורות לתחום מערכות מידע. בעלי חברות יודעים כי ניהול לקוחות עשוי להיות תובעני ביותר, מה שמצריך השקעה רבה של זמן ומשאבים רבים. במידה וניהול הלקוחות לא מתבצע בצורה הטובה ביותר, הרי המשמעות היא איבוד לקוחות לטובת חברות אחרות. אם בעבר ניהול לקוחות כלל שימוש באמצעים ישנים כמו כרטיסיות או קלסרים, הרי בשנים האחרונות בעלי חברות עושים שימוש במערכת.
המערכת מציגה תמונת מצב עדכנית על הלקוח ופעילות העסק כגון ניהול משימות, הצגת כל פרטי הלקוח ותיעוד כל ההתקשרויות אתו ועד להנהלת חשבונות. כל המידע על הלקוח נשמר פעם אחת וניתן לשליפה בכל זמן נתון. בין אם מדובר על שיווק ומכירות או בין אם מדובר על דפוסי צריכה של לקוחות, מדובר על מערכת המשפיעה על ההתייעלות של העסק. מדובר על מערכת המאפשרת לעסק ליהנות מנקודת מבט של 360 מעלות על הלקוחות בכל אחת מנקודות הממשק עם הלקוחות
בין אם מדובר על שיווק או מכירה- מהיכן הלקוח הגיע?
דרך איזו פלטפורמה הגיע הלקוח?
מה מספר הפעמים שהוא פנה עד ליצירת קשר?
מה הייתה ההתנהלות מולו במסגרת המכירה?
מה מספר הפעמים שהוא פנה עד לשיחת המכירה?
פרטים אישיים אודות הלקוח: היכן הוא גר? מה המצב המשפחתי שלו, מה ההעדפות הצרכניות שלו?
דפוסי צריכה: מהם המוצרים אותם רכש בעבר?
מהי המטרה של תוכנת CRM ?
המטרה של מערכת CRM היא לשפר את איכות השירות שניתן ללקוחות. השימוש בתוכנה מאפשר לנהל את ההתקשרות עם הלקוחות, הן לקוחות קיימים והן לקוחות פוטנציאליים וגם להפיק דוחות אודות הפעילות העסקית. למעשה, מדובר על תוכנה המאגדת בתוכה את הליך המכירה בצורה הטובה ביותר וכך ניתן לשמור על קשר רציף עם הלקוחות לאורך זמן רב תוך אפשרות לשלוף מידע לגבי כל לקוח נתון במידת הצורך. בעלי חברות מבינים כי מידע זה הכוח והשימוש בתוכנה מאפשר לחברות לבצע ניתוח דקדקני של התנהלות הלקוחות מתוך רצון לייעל את שיטת העבודה מולם על מנת לבצע שימור לקוחות בצורה יעילה. באמצעות התאמת השירותים והמוצרים השונים באופן פרטני ללקוחות ניתן לחזק איתם את הקשר לאורך זמן רב. הבסיס מאחורי התוכנה הוא כי לחברות רבות משתלם יותר מבחינה כלכלית לשמור על הלקוחות הקיימים מאשר להביא לקוחות חדשים.
מדוע כדאי? חברה עשויה למצוא את עצמה משקיעה משאבים רבים במטרה להביא לקוחות חדשים בהשוואה לשימור לקוחות קיימים. חברות המטפחות את הקשר עם הלקוחות שלהם יזכו לראות כי הלקוחות יישארו אתם לאורך זמן רב ויעדיפו להמשיך את ההתקשרות עימם בהשוואה לעבור למתחרים שלהם ולהוציא כסף רב. מדובר על תוכנה שהחלה בשנות ה70 וככל שעברו השנים חברות רבות עשו בה שימוש בהשוואה לאמצעי ההתקשרות האחרים עם לקוחות כמו דואל או פקס.
בשל העובדה כי היום העניינים הפכו מורכבים יותר הדרישות שהחברות ירצו לראות מהתוכנה מורכבות יותר כמו למשל ריבוי ערוצים בהם ניתן לתקשר עם הלקוחות- היום לערוצי התקשורת הקיימים עם הלקוחות התווספו מספר רב של ערוצים שונים כמו למשל רשתות חברתיות או .SMSאם פעם היה ניתן לראות כי החברות השונות בעלות שליטה על ערוצי התקשורת עם הלקוחות שלהם, הרי בשנים האחרונות ניתן לראות את השינוי החל בתחום והלקוחות הם בעלי השליטה ביכולת להשפיע על החברה מחוץ לערוך המוסדי של ניהול קשרי לקוחות. כך למשל, לקוחות שיש להם דעה לגבי ההתנהלות של החברה יכולים להביע את הדעה שלהם באמצעים שונים כמו פייסבוק או אינסטגרם ולכן על החברות השונות לדעת לזהות את השיח באמצעים השונים תוך ניטור השיח והבנה כיצד ניתן לשנות את הדעה של הלקוחות לחיוב.
התוכנה עושה עבור החברות מספר דברים אשר נפרט כעת:
בסיס לגישת ניהול לקוחות: התוכנה שמה את הלקוחות במרכז ומסביב נערכות כל הפעילויות של העסק.
מענה במגוון רחב של תחומים: התוכנה מעניקה מענה רחב במגוון תחומים כמו למשל סיוע באיתור לקוחות באמצעות מאגר לידים עדכני המקושר לצינורות השיווק המתאימים. אותו מאגר ממשיך להתעדכן בצורה שוטפת באמצעות הממשק.
ניהול הליך המכירה: התוכנה מנהלת את הליך המכירה תוך ריכוז של הליך המכירה בחברה וכן אפשרות לניתוח הנתונים לצורך הסקת מסקנות.
אינטראקציה פיננסית: נוסף על זאת, התוכנה מתעדת את האינטראקציה הפיננסית עם הלקוחות, לרבות חוזה חתום וחיובים
שמירת נתונים על הלקוחות: יתרה מזאת, התוכנה שומרת נתונים על הלקוחות.
אין כל ספק כי מדובר על תוכנה יעילה ביותר שהמטרה שלה היא להוות תמיכה מלאה בכל ההיבטים של ניהול העסק, לרבות יצירה וניהול של הלקוחות ועד תיעוד ושמירה של הלקוחות, דבר אשר עשוי להקטין בצורה משמעותית ביותר את המשאבים הדרושים לניהול ההתנהלות מול הלקוחות.
תוכנת הCRM מבית מיקרוסופט – אפשרות לניהול כולל של העסק
במידה ואתם מחפשים מערכת לניהול העסק, הרשו לנו להציג בפניכם את המערכת המתקדמת ביותר לניהול העסק. מדובר על מערכת CRM מבית מיקרוסופט- המערכת מספקת כלים ייחודיים המתאימים בצורה פרטנית לחברות על מנת לסייע בהליכי המכירות ושירות לקוחות. אנו בחברת Aurora נמצאים עם היד על הדופק בכל הקשור להתנהלות מול לקוחות ויש לנו שנות ניסיון רבות בכל הקשור לתחום. אנו מציעים לכם מערכת מתקדמת ויעילה לניהול החברה שלכם תוך הקפדה על פרמטרים חשובים כמו מקצועיות ותודעת שירות ברמה הגבוהה ביותר.
המערכת כוללת מספר יתרונות משמעותיים אשר נפרט כעת:
שיתוף פעולה רב מערכתי: המערכת מציעה לכם בדיוק את מה שהחברה שלכם צריכה לטובת ניהול קשרי לקוחות- אפשרות להקל על ניהול פרויקטים המצריכים שיתוף פעולה בין העובדים במסגרת העבודה על הפרויקטים.
יעילות: בעלי חברות רבות עשויים למצוא את עצמם לא מוצאים את הידיים והרגליים בניסיון לנהל את החברה שלהם בשל חוסר ארגון וסדר. כאן נכנסת לתמונה המערכת המתקדמת מבית מיקרוסופט אשר מסייעת לחסוך זמן יקר ואף מסייעת בצורה משמעותית בניהול החברה.
הקלה לעובדים: מדובר על מערכת אשר תסייע לעובדים ותהפוך את העבודה שלהם לקלה יותר.
אין לנו כל ספק כי על מנת להצעיד את החברה שלכם קדימה הטמעת המערכת היא בדיוק מה שאתם צריכים- מדובר על שינוי משמעותי ביותר בחברה שלכם תוך הקפדה על הצרכים הארגוניים בהתאם לאופי החברה שלכם. המערכת המתקדמת מבית מיקרוסופט מביאה בשורה חדשה בכל הקשור להתנהלות מול לקוחות- אפשרות לבצע מעקב אחר לידים נכנסים, בחינת עסקאות נכנסות וסגירה של עסקאות, הפקה אוטומטית של מסמכים- באמצעות התוכנה שירות הלקוחות שלכם יהפוך איכותי יותר.
אם אתם רוצים להיות עם היד על הדופק ולא לפספס שום דבר, הרי המערכת המתקדמת תסייע לכם בכך תוך מענה מקצועי. הצוות המקצועי שלנו ישמח לסייע לכם בכל הקשור להטמעת המערכת תוך התאמה לצרכים שלכם- הצוות שלנו יודע לזהות את נקודות החוזק והחולשה של חברות רבות ולהסיק מסקנות במהירות רבה לטובת ייעול החברה תוך למידה מעמיקה של הליכים עסקיים ייחודיים לכל חברה. אנו דוגלים במתן ליווי אישי במטרה לסייע לחברות להגדיל את קהל הלקוחות ולשמר את הלקוחות הקיימים- הכל תוך מציאת פתרונות מתאימים.
מהי תוכנת CRM בענן?
מערכת CRM בענן ( Cloud CRM) היא מערכת שאינה מותקנת על מחשב ייעודי אלא מדובר על מערכת המאפשרת נגישות למידע באמצעות האינטרנט והמשמעות היא כי ניתן לגשת למידע מכל מקום ובכל זמן, מה שמאפשר גמישות רבה לחברות רבות. השימוש במערכת מבוסס על אפשרות לחבר מקורות מידע חיצוניים כמו למשל אינסטגרם או פייסבוק. למעשה, שירותי מחשוב בענן מאפשרים לבעלי חברות לפנות משאבים לפעילות העיקרית שלהם- שימור לקוחות בלי לעסוק בכל אותם דברים נלווים לניהול חברה כמו למשל גיבויים או שדרוגים של מערכות שונות. מדובר על שורה ארוכה של שירותים המוצעים על ידי המערכת המאפשרים להזניק את החברות השונות קדימה כמו למשל תמיכה טכנית קבועה, אין צורך בהשקעה ראשונית של בעל החברה וכן חיבור מידי לשירותי מחשוב וחיסכון בעלויות.
לשאלה מה טיב החיבור בין CRM בענן נפרט כעת:
- גיבוי מידע על גבי שרתים חזקים: המערכת מאפשרת לבצע גיבוי על שרתים חזקים וכך ניתן לשמור על המידע לאורך זמן רב ללא חשש מפני אובדן מידע.
- נגישות מכל מקום בעולם: בין אם אתם נמצאים בישראל או בפגישת עסקים ברחבי העולם, הרי ניתן להיכנס למידע מכל מקום בעולם, דבר המאפשר לכם עבודה מרחוק ויכולת לשלוף את המידע בכל רגע נתון ללא כל בעיה.
- אפשרות להכיר את הלקוחות: כל בעל חברה מעוניין להכיר את הלקוחות שלו טוב יותר על מנת להציע להם את השירות האיכותי והמתקדם ביותר. באמצעות המערכת ניתן להכיר אותם טוב יותר וכך להציע להם את השירות הטוב והמתקדם ביותר. כל המידע אודות הלקוחות נאסף במערכת אחת והנתונים המתקבלים מאפשרים להכיר את הלקוחות בצורה טובה יותר וכך ניתן ללמוד אודות ההרגלים והעדפות של הלקוחות ובהתאם להציע להם הצעות ממוקדות ומתאימות לצרכים שלהם.
- שמירה של מידע: נוסף על כך, המערכת מאפשרת לשמור מידע אודות הטיפול בלקוחות והמשמעות היא להיות עם היד על הדופק לאורך הטיפול בלקוחות השונים.
- חיזוק קשר עם הלקוחות: מדובר על מערכת המאפשרת לחזק את הקשר עם הלקוחות ולהציע להם אפשרות להנחות ומבצעים שונים תוך אפשרות לאסוף מהם התרשמות.
בכל הקשור לניהול חברות, מהירות ושיפור זה שם המשחק ולכן בעלי חברות מעוניינים לשמור על הלקוחות שלכם יבחרו במערכת קלה ונוחה לתפעול.
אם כן, מדובר על מערכת מהירה המאפשרת לרכז את כל הנתונים במקום אחד וכך להגביר את הנחישות והזמינות תוך סיוע ותכנון פעילויות אסטרטגיות לטווח הארוך. מדובר על מערכת הכוללת ממשקי עבודה נוחים במיוחד לתפעול ושימוש. אין כל ספק כי המהירות והנוחות מסייעים לבעלי חברות בכל הקשור לתיעוד ואיסוף מידע. מדובר על מערכת מובנת, קלה לתפעול ומשופרת תמיד למען בעלי החברות.
אילו יתרונות יש לתוכנת CRM בעברית
תוכנת CRM בעברית מתאימה לקהל הישראלי ונחשבת ברורה יותר עבור מרבית העובדים החדשים אשר יכולים להסתגל למערכת במהירות רבה יותר וכך להשתלב בעבודה. אין זה משנה אם מדובר על חברה גדולה או חברה קטנה, כאשר המטרה היא בניהול יעיל- המערכת נחשבת יעילה ואפקטיבית במיוחד ומאפשרת ניהול יעיל לאורך זמן רב, זאת בשל העובדה כי מדובר על מערכת המספקת את כל הצרכים של החברה.
היום חברות רבות מבינות כי בהחלט ניתן לעשות שימוש במערכת בעברית לצורך הטמעה של המערכת בחברה, זאת בשל העובדה כי ייתכן והעובדים לא מפגינים שליטה טובה באנגלית ולכן ניתן בהחלט לעשות שימוש במערכת בעברית על מנת להקל על העובדים. לשאלה אילו יתרונות יש למערכת בעברית, כעת נמנה את היתרונות השונים הגורמים לבעלי חברות לבחור מערכת בעברית על פני מערכת באנגלית:
ניהול בצורה אפקטיבית ביותר: מדובר על מערכת המסייעת בניהול אפקטיבי יותר של הלקוחות בחברה. אחד הדברים המורכבים ביותר עבור בעלי חברות זה שימור לקוחות ואיסוף מידע. באמצעות המערכת ניתן לנהל את כל שימור הלקוחות בצורה טובה יותר.
מערכת איכותית: זאת ועוד, מדובר על מערכת איכותית ביותר המאפשרת לנהל את שימור הלקוחות בצורה טובה ויעילה ולתרום רבות לחברות שונות.
גיוס לקוחות חדשים: לצד שימור לקוחות קיימים, המערכת מאפשרת גיוס לקוחות חדשים, דבר אשר גורם להתנעה של החברות.
עבודה חכמה: מדובר על מערכת העובדת בצורה חכמה ומאפשרת לשלוח תזכורות לגבי טיפול בלידים לצד ניהול לילדים וניתוב לאנשי המכירות המתאימים.
אין ספק כי בסופו של היום עובדים רבים ירגישו בנוח כאשר יהיה מדובר על מערכת בעברית ופחות על מערכת באנגלית. זה רק הגיוני שבעלי חברות מעדיפים לעשות שימוש במערכת בעברית. במידה ובעלי החברות מעוניינים לראות עליה בתפוקה, הרי אין ספק כי השימוש במערכת יוביל לכך- מדובר על מערכת פשוטה וקלה להבנה מצד העובדים.
איך לבחור תוכנת CRM מומלצת?
המערכת המודרנית אינה עוד אמצעי לדעת פרטים על לקוחות אלא כלי מתוחכם במיוחד אשר חייב להיות רב ערוצי תוך חיבור לפלטפורמות שונות בתוך הארגון ומחוץ לארגון תוך תמיכה בריבוי הליכים כמו מכירות, שירות, שיווק ועוד.
תוכנת CRM מומלצת היא זו שתשמר את הלקוחות של החברה ותסייע להם בקבלת שירות איכותי וגם תסייע בגיוס לקוחות חדשים- נשאלת השאלה כיצד בוחרים את המערכת המומלצת ביותר מבין המערכות הקיימות. אין ספק כי מדובר על שאלה המטרידה רבים. בשנים האחרונות ניהול הלקוחות עבר שינוי משמעותי וכיום בעלי חברות רוצים להיות מודעים לכל הקשור בלקוחות שלהם ולשמור על קשר הדוק איתם. נכון, הדרך לשמירת הקשר עם הלקוחות עברה שינוי משמעותי- לא עוד קלסרים ודפים הכוללים מידע אישי על הלקוחות אלא מערכת מבוססת ומתקדמת המאפשרת לבעלי החברה לקבל את כל המידע על הלקוחות בצורה עדכנית ומהירה. עם זאת, מה שלא עבר שינוי זה הצרכים של הלקוחות- הלקוחות עדיין מעוניינים לקבל יחס אישי, הם מעוניינים שיתייחסו אליהם כמו בני אדם ולא כעוד לקוחות. נוסף על זאת, התחרות בין החברות גברה והחוויה של יחס ללקוח לא יכולה לעבור לשלב הבא בלי שילוב של אמצעי טכנולוגיה.
על מנת לבחור את המערכת המתקדמת ביותר כדאי להתחיל באיפון של מסע הלקוחות- מסע אשר מתאר את התהליך שעוברים הלקוחות החל משלב ההתעניינות דרך המעבר מלידים ועד ההפיכה שלהם ללקוחות, דרך מסע חיי הלקוחות- השירות אשר ניתן להם לאחר המכירה תוך זיהוי איתותי נטישה ואי שביעות רצון.
הנה מספר פרמטרים חשובים שיש לתת עליהם את הדעת בבחירת מערכת:
שימור לקוחות איכותי: החוויה של היחס ללקוח לא השתנתה אלא רק התפתחה ככל שעבר הזמן. שימוש במערכת מומלצת יאפשר שימור לקוחות איכותי אשר יוביל להגברת הנאמנות מצד הלקוחות. מערכת מומלצת תאפשר למידה רחבה של למידה על הלקוחות ועל השירות הניתן להם. במידה וישנן תלונות שחוזרות על עצמן, הרי ניתן ללמוד מכך מהמערכת.
תקציב: יש לתת את הדעת על התקציב. היום ניתן למצוא מערכות יקרות יותר ויקרות פחות ויש להעריך את כמות המשתמשים במערכת במסגרת בחינת העלות.
גמישות עדכון נתונים: נוסף על כך, יש חשיבות לבחון את גמישות עדכון הנתונים.
ידידותיות למשתמשים: חשוב ביותר לבחור מערכת ידידותית למשתמשים. מערכת קלה ונוחה מהווה פרמטר חשוב ביותר לשימור לקוחות. אף עובד בחברה לא רוצה למצוא את עצמו עובד בצורה לא נכונה במסגרת תיעוד שיחות עם לקוחות ולכן כדאי שתהיה זאת מערכת מאוחסנת על גבי ענן וכך יהיה ניתן לגשת למערכת מכל מקום, בין אם מדובר על מחשב או בין אם מדובר על נייד ולבצע פעולות פשוטות אשר יאפשרו תקשורת יעילה עם הלקוחות.
חסכון בזמן: עובדים בחברות רבות מבינים את החשיבות של חסכון בזמן בכל הקשור להתנהלות מול לקוחות ולכן הם יחפשו פתרונות שיציעו לכם חסכון משמעותי בזמן בכל הקשור להתקשרות עם לקוחות. בעבר היו מקרים בהם בעלי חברות היו זקוקים לתמלול של תיעוד שיחות באופן מידי והם מצאו את עצמם מחפשים מידע בתיקיות על גבי המחשב ועברו על כל דואר אלקטרוני. כל אותן פעולות אשר הזכרנו עכשיו היו יכולות להיחסך מהם כאשר הם היו עושים שימוש במערכת מתקדמת המאפשרת להם לבצע חיפוש אפקטיבי באמצעות שורת חיפוש בה ניתן למצוא את כל המידע. יתרה מזאת, מערכת מתקדמת היא מערכת אשר מאפשרת לתעד את השיח מול הלקוחות וגם להגדיר משימות בצורה יעילה תוך אחסון נתונים של הלקוחות. כך למשל, מערכות המאוחסנות על גבי ענן יכולות לדעת את הסטטוס של הלקוחות בכל רגע דרך המכשיר הנייד וכך אין צורך להמתין ליום למחרת אלא יש אפשרות לקבל את המידע בכל זמן נתון.
התאמה לעתיד: בכל הקשור לבחירת מערכת, הרי בעלי חברות צריכים לחשוב גם על העתיד ולכן עליהם לבחור במערכת שתהיה אפקטיבית גם לעתיד ולא רק להווה. בחירת מערכת שתתאים גם לעתיד ולא רק לצרכים הנוכחיים של החברה תצעיד את החברה קדימה. גם אם כרגע מדובר על חברה קטנה, הרי בעתיד החברה תתפתח ותגדיל את מעגל הלקוחות ולכן כדאי לבחור במערכת אשר תעניק את מכלול השירותים לחברה כבר מהרגע הראשון וכך בעלי החברות לא ימצאו את עצמם מחליפים את המערכת.
פונקציונליות: בבחירת מערכת פונקציונליות זה אחד הפרמטרים החשובים ביותר. המערכת חייבת להציג אפשרות של ניהול זירות בו זמנית כמו למשל ניהול לקוחות, ניהול פרויקטים, אחסון קבצים וכן מצג אשר מאפשר לעובדים והמנהלים לראות את הסטטוס של הלקוחות, ניהול לידים, הגדרת משימות. נוסף על כך, האפשרות להפעיל מערכת דרך אפליקציה, נחשבת למערכת פונקציונלית במיוחד ויש לתת על כך את הדעת בבחירת המערכת.
מצג חזותי של הלקוחות: נוסף על כך, כדאי לבחור במערכת המציגה מצג חזותי של הלקוחות, דבר העשוי לחסוך זמן יקר.
שירות לקוחות: שירות לקוחות נחשב לפרמטר חשוב ביותר. חשוב ביותר לוודא כי החברה ממנה תרכשו את המערכת היא חברה שיש לה שירות לקוחות ברמה הגבוהה ביותר. כאשר תפנו לחברה שלנו- אין ספק כי תהיה זו הבחירה הנכונה אשר תתאים כמו כפפה לחברה שלכם. חברתנו מציעה שירות אדיב ויעיל אשר יאפשר לכם להיות רגועים ולדעת כי בחרתם את החברה הנכונה ביותר.
